Googleレビューに返信する意味は、本当にあるのでしょうか。
今の病院で働き始めた頃、
最初に目にしたのがGoogleレビューでした。
当時の評価は3.4。
厳しいコメントも少なくなく、
院長も「悪いレビューを見ると気持ちが落ち込むから、あまり見たくない」と話していました。
また、一日の外来患者数に対する新患率も5％に満たない状況でした。
まず始めたのは、Googleビジネスプロフィールの運用でした。
一年以上前のレビューを除き、
返信されていなかったレビューには一件ずつ返信を行いました。
写真の追加。
投稿の更新。
プロフィール情報の整理。
レビュー返信だけではなく、
Googleビジネスプロフィール全体を少しずつ改善していきました。
数か月後、少しずつ変化が見え始めました。
現在、Googleの評価は4.2。
そして実際に、
「Googleレビューを見て来ました。」
と言って来院される患者さんも増えてきました。
新患率も正確な集計ではありませんが、
体感では15〜20％程度まで増えています。
もちろん、
これがレビュー返信だけの成果だとは考えていません。
ホームページのリニューアル。
Googleビジネスプロフィールの改善。
継続的な情報発信。
さまざまな取り組みが重なった結果だと思っています。
Googleレビューを見ているのは、患者さんだけではありません。
今では新しいレビューが投稿されると、
院長を含め、スタッフも自然と内容を確認するようになりました。
温かいコメントが届くたびに、
「嬉しいですね。」
「励みになります。」
そんな会話が院内で聞こえるようになりました。
患者さんからの感謝の言葉は、
スタッフにとっても大きな励みになります。
レビューへの返信は、病院の姿勢を伝える手段でもあります。
私はレビュー返信を、
評価を上げるためだけのものだとは思っていません。
患者さん一人ひとりの声に向き合い、
感謝を伝える場所。
そして病院の姿勢を伝える場所でもあります。
次回は、私が実際に意識しているレビュー返信の考え方をご紹介します。
Googleレビューには返信の仕方にもコツがあります。
テンプレートを貼り付けるだけではなく、
どのようなことを意識して返信しているのか。
実際の経験をもとに紹介したいと思います。
